Las críticas en hostelería lo son -casi- todo para saber si tu negocio va por buen camino y mantenerlo ahí. Y más en pleno siglo XXI, estando las redes sociales y las páginas web tan presentes en el día a día de cada uno de nosotros. Tanto del mal como del buen feedback puedes sacar tajada y mejorar cada día un poquito más, por tu bien y el de tus clientes.
Por el bien de tu negocio, procura ir revisando diariamente todas tus redes sociales y página web para tener bajo control los comentarios de tus clientes. Es posible que también recibas algún comentario vía email, tampoco lo olvides.
Es importante que esto lo hagas a diario ya que lo ideal es que contestes en un intervalo de máximo 48h después de haberse publicado los comentarios. Sobre todo con los comentarios negativos. Principalmente porque, si ha pasado algo malo, vas a demostrar interés y preocupación a tiempo.
Si contestas a un comentario de hace semanas donde se explique algún percance, cuando vayas a contestar ya se habrá enfriado la situación y es posible que pierdas por completo a esos clientes. A parte de eso, al estar ese comentario negativo sin respuesta presente por muchos días, los demás usuarios lo verán y pensarán que no quieres hacerte responsable.
Aquí tienes unos cuantos consejos para perfeccionar tu página web o crearla desde cero de forma efectiva.
RESPONDER A LAS CRÍTICAS EN HOSTELERÍA
👍 Críticas en hostelería positivas
Es evidente que las críticas en hostelería positivas van a ayudar a que tu negocio gane buena fama y quede en buen lugar. Hoy en día, antes de ir a un sitio a comer/cenar, solemos revisar online cada una de las reviews que pueda tener ya publicadas. Cuántas estrellas tiene, las fotos, los comentarios de la gente. Mucha gente ve arriesgado ir a un sitio que no dispone de reviews o simplemente no tiene tan buena puntuación y comentarios.
Conseguir buenos comentarios está -mayormente- en tus manos. Asegúrate de ofrecer un buen servicio, de calidad y al detalle. Aunque haya cosas que a veces se nos escapen de las manos, puedes tener bajo tu control la gran mayoría de ellas.
¿Cómo responder ante ellas?
Contesta a cada de esas críticas positivas. Debes, ante todo, no solo preocuparte por tus clientes sino también demostrarlo. Esta sería una muy buena forma. Lee detenidamente cada comentario que te escriban. Todo lo que estos clientes remarquen como positivo deberás seguir manteniéndolo; ya sea la atención al cliente, la calidad de comida o el propio restaurante.
Te interesa saber si todo va sobre ruedas, si tu esfuerzo se está viendo reflejado. Demostrando que te preocupas por el bienestar de tus clientes reforzarás el engagement y dirá mucho de ti como propietario/a.
Ante todo, da las gracias a todo aquel o aquella que haya gastado un momento para escribir una buena crítica. Dedica un comentario que muestre que realmente aprecias su opinión y que deseas tenerlos de vuelta pronto: más y mejor.
👎 Críticas en hostelería negativas
Ante todo, no te tomes las malas críticas en hostelería con pesimismo y como algo personal. Es evidente que hay dos tipos de críticas negativas: las constructivas y las destructivas. Ambas debes tomarlas con la mayor filosofía posible e intentar contestar a ellas de forma educada e inteligente. Siendo honestos, los clientes descontentos son los que tienden más a comentar y hacerse escuchar, haciéndolo de forma negativa.
Es importante que, sobre todo, contestes cada una de estas críticas. Básicamente porque una crítica negativa (o positiva) en alguna página web que no tenga una respuesta por tu parte, hará que tu negocio quede aun peor. Los silencios dicen mucho, por lo que los clientes potenciales pueden ver ese silencio como la confirmación de lo que diga la crítica o bien que simplemente no te preocupas por tomar nota y mejorar.
¿Cómo enfrentarte a ellas?
Estas son, probablemente, las más importantes de todas. Una mala crítica puede desencadenar una mala fama que no te interesa tener para con tu negocio. Las críticas en hostelería pueden lanzar al estrellato a los negocios al igual que también puede, de algún modo, acabar con ellos.
No te olvides de mostrar educación, calma, seguridad y profesionalidad en tus palabras “de vuelta”. Si necesitas dar tu opinión con respecto a algo sucedido, hazlo si lo necesitas. No obstante, procura no crear una “guerra” de un comentario, intenta siempre ofrecer algún tipo de solución y -ante todo- una disculpa bien formulada.
- Sé coherente; si un usuario/a se queja -por ejemplo- de algún plato de comida/bebida pero tienes otra gran cantidad de comentarios que lo halagan, muy probablemente sea un problema subjetivo, de gustos. Si empezases a acumular cierta cantidad de comentarios del mismo tipo, deberás poner solución del algún tipo.
- Por otro lado, ten muy en cuenta los comentarios en referencia al comportamiento del staff o servicio recibido. Aunque simplemente encuentres un solo comentario, deberás investigar más a fondo si ha sido realmente así o no. Ante todo, quieres que tu staff siempre ofrezca lo mejor de ellos mismos y no se ofrezca un mal servicio.
¡Haz de los comentarios en hostelería una herramienta para seguir mejorando día a día!
Periodista. Apasionado por la cocina y la fotografía. Colaborador y asesor en Pepebar.com
