Después del post de turismo gastronómico y el éxito que éste está teniendo, decidí probar nuevamente la fórmula que me llevó a la creación del artículo: salí a pasear por mi ciudad, busqué una buena terraza dónde sentirme cómoda y pedí algo para para picar e inspirarme.
Empecé a observar los diferentes restaurantes; sus terrazas, decoración y mobiliario, sus trabajadores y sus clientes…
Después de un buen rato sentada tomando algo, me empecé a sentir adolorida e incómoda, la silla era muy dura y voilá ¡se hizo la luz!
Me inspiré: la experiencia del cliente en los restaurantes.
Cómo mejorar la experiencia del cliente en nuestro restaurante
¿Qué nos molesta de los Restaurantes? ¿Qué hace que repitas un restaurante?
Empecé a dar vueltas a esta idea, y pensé en los restaurantes que frecuento así como los restaurantes a los qué no he vuelto y el porqué de los motivos.
Como clientes nos gustan y disgustan diversos aspectos que hacen que regreses o no a un restaurante o bar, estos aspectos son varios y son los que determinan, en su conjunto, la experiencia del cliente.
La comida del restaurante
En primer lugar está la comida del restaurante, este aspecto es el más esencial y básico. Elegimos un restaurante en función a la comida que este nos sirve. Si la experiencia culinaria no nos gusta, es muy probable que no queramos regresar al lugar.
Es sumamente importante que aquello que sirvamos a nuestros clientes esté en las condiciones óptimas de cocción, calidad, presentación y decoración de los platos.
Puede ser que a nuestro cliente no le guste nuestra comida porque no sea de sus preferencias gastronómicas; pero tenemos que evitar que sea porque el producto está pasado de punto, mal cocinado o totalmente prohibido que sea porque está caducado o dañado…
❌ Se valora muy negativamente la mala cocción de la carne y que el plato se sirva frío.
✔️ Los clientes valoran muy positivamente la innovación de patos tradicionales.
Servicio y atención al cliente
El servicio de mesa es el segundo punto más evaluado por el cliente y lo convierte en uno de los aspectos más importantes en la experiencia al cliente.
Un restaurante puede tener diferente personal atendiendo y sirviendo las mesas. Durante el servicio de mesa el cliente puede interactuar con el jefe de sala, el metre, el camarero y el comís, incluso con personal de recepción.
Puede que tengas en tu restaurante todos los profesionales de la hostelería, así como puedes disponer de un camarero que cumpla con todas las funciones; por las características de servicio y categoría.
Sea como sea, el personal de la sala tiene que estar bien formado: saber el protocolo de mesa, conocer la gastronomía y las técnicas culinarias aplicadas en los platos, así como todos los ingredientes que en cada receta se sirve, tiene que ser siempre un requisito para un buen servicio y posterior experiencia.
Tienes que controlar los tiempos de las comidas: es muy importante que haya una buena comunicación entre el personal de sala y el personal de la cocina para que se puedan servir los platos en el tiempo adecuado.
Además de ser profesionales, no olvides sonreír y ser amable, haz que el cliente se sienta especial y no que parezca que le estás haciendo un favor al bajar los platos.
❌ Uno de los aspectos más negativos que molestan a los clientes es que el camarero no conozca los productos del plato.
✔️Los clientes valoran muy positivamente que les recomiendan el plato del día.
Espacio y mobiliario hostelería
Forma parte de la experiencia del cliente el entorno, la decoración y el mobiliario del restaurante, es importante tener una buena disposición de las mesas y sillas para que los clientes se sientan cómodos durante el servicio.
Es entendible que como hosteleros queramos poner el máximo de mesas, pero es importante que el comensal se sienta cómodo y con el espacio suficiente. Además tienes que calcular el espacio necesario para poder ofrecer un buen servicio que sea práctico para el/la camarer@
A parte de buscar un mobiliario y decoración acorde a tu estilo de gastronomía y a tu local, es importante que las sillas sean cómodas.
La iluminación de la sala es también un punto muy importante a tener en cuenta: usa luces tenues para crear un ambiente acogedor, usa puntos de luz para jugar con las profundidades.
Otro aspecto a tener en cuenta es la música: puedes ambientar tu local con música de acompañamiento, pero en general molesta que la música esté muy fuerte.
❌ El cliente valora muy negativamente sentirse estrecho en la mesa y sentirse incómodo en la silla.
✔️ A la mayoría de los clientes prefieren un lugar acogedor e íntimo que restaurantes con grandes espacios.
Un cliente estará satisfecho con el precio que ha pagado si cree que es acorde a toda la experiencia que ha tenido durante la comida, eso significa que todos los otros aspectos deben ser los adecuados: espacio, gastronomía, calidad de nuestra comida y servicio.
Ofrecer un menú económico no es garantía de éxito, es preferible aumentar un poco más el precio y que el plato que sirvamos cumpla las expectativas del cliente.
Por el contrario a nadie nos gusta sentirnos estafados, no hinches el precio de tu carta. No hay nada peor que ir a comer y salir del restaurante con hambre. No vendas tu restaurante como restaurante de autor, gourmet u otro si no lo es.
❌ Si sirves en la mesa comida que no te han pedido los comensales no lo cobres, esto se valora muy negativamente.
✔️Los menús degustación acostumbran a ofrecer gran variedad de platos en pequeñas porciones por un precio razonable
Comentarios Experiencias del Cliente
He buscado entre las diferentes apps de gastronomía los comentarios que dejamos los clientes, a continuación os copio unas valoraciones.
- Espectacular: Lugar espléndido, cómodo y moderno la comida
- Grata experiencia gastronomía: Excelente comida y atención. Restaurante para disfrutar de los cinco sentidos. Vinimos por recomendación de unos amigos cercanos a la familia y sin lugar a duda ha sido: excepcional! Enhorabuena.
- Horrible: Comida aceitosa y mal elaborada… mucho congelado… horrible si quieres disfrutar de comida mejicana… calidad precio desproporcionado. Muy malo!
- Tendría que estar en el n°1. Excelente género, excelente atención y excelente presentación. Local pequeño, sencillo y básico con apenas 6 mesas pero lo importante, que es la comida y el servicio, de 10 ambos.
- No lo recomiendo: Tardaron en darme mi servicio, y por si fuera poco la camarera llamada “Ana” nos atendió pésimo totalmente descortés, necesitan mejorar sin duda la tensión y tener mejor personal .
Como puedes leer todos los comentarios, sean positivos o negativos; hablan de los mismos aspectos: calidad, atención, espacio… es por esto de suma importancia valorarlos y tenerlos en cuenta.
Tod@s podemos cometer errores, una mala cocción, un despiste en cocina… pero debemos ser capaces de reaccionar y mejorar ante las incidencias. La mayoría de las cosas están en nuestras manos y podemos controlaras: decoración, mobiliario, calidad productos, eficiencia…
Si cometes algún error con un cliente y te lo hace saber antes de irse, busca alguna manera de compensarlo con algún postre, algún descuento, una copa…
¡Se creativo, pon pasión en lo que haces y con una buena sonrisa, todo será mejor!
