Cómo las reseñas online pueden impulsar (o hundir) tu negocio hostelero

1 Cómo las reseñas online pueden impulsar (o hundir) tu negocio hostelero

Una reseña es un escaparate

Lo que antes se decía en la barra del bar, ahora se escribe en Google. Las reseñas online son el primer filtro que muchos clientes usan para decidir si entran o siguen de largo. Y no hace falta tener estrellas Michelin para que te afecte. Basta con estar abierto.

Una crítica mal gestionada puede espantar a decenas de personas. Y una respuesta bien escrita puede hacer que quien nunca ha ido, confíe en ti antes de sentarse. Juegas con cartas visibles. Y las ve todo el mundo.

¿Dónde miran tus futuros clientes?

Hay tres sitios donde las reseñas pesan más que la carta:

Google Maps: aparece lo primero al buscar “bares cerca de mí”.
TripAdvisor: sigue teniendo tirón en turistas y en clientes que buscan experiencias distintas.
Instagram (sí, también): cada vez más gente se fía de las reseñas de stories o comentarios en reels.

No necesitas estar en todas partes, pero sí vigilar al menos Google. Porque ahí es donde más gente busca. Y donde la puntuación puede decidir si hay reserva o no.

Cómo pueden ayudarte las reseñas positivas

Una buena reseña vale más que mil folletos. Y no solo por la puntuación. Sirve para:

Generar confianza inmediata: sobre todo en gente que nunca ha oído hablar de ti.
Posicionarte mejor en los mapas de Google, que prioriza negocios bien valorados.
Destacar lo que haces bien: si mucha gente menciona el trato o la rapidez, eso empieza a definir tu marca.

Y además, funciona como termómetro interno. Si algo aparece una y otra vez, ya sea bueno o malo, ahí hay un patrón que conviene revisar.

Qué hacer con una reseña negativa (sin entrar en pánico)

Antes de salir a defenderte con uñas y dientes, respira. No estás respondiendo solo a esa persona, estás hablando en público. Aquí van algunos consejos que sí funcionan:

Responde siempre. El silencio suena a culpabilidad.
Hazlo corto, educado y sin sarcasmos. Ni aunque tengas razón.
Ofrece una solución si procede. Y si no, deja claro que lo revisarás.

Un ejemplo simple y directo:

“Sentimos que la experiencia no haya sido buena. Tomamos nota para mejorar el servicio. Gracias por contarlo.”

No hace falta entrar en detalles, ni llevarlo al barro. Quien lea esa respuesta entenderá que gestionas con cabeza.

Cómo animar a los clientes a dejar reseñas (sin mendigar)

No hace falta poner un cartel tipo “déjanos 5 estrellas”. Hay formas más naturales y efectivas:

Después de una buena comida, pídeselo directamente a los clientes que sabes que han disfrutado.
Inclúyelo en la factura con un QR directo a Google.
Si haces delivery, añade una nota breve en la bolsa con algo como “¿Todo bien? Cuéntaselo a los demás aquí.”

Y sobre todo, responde también a las reseñas buenas. Un simple “¡Gracias por venir!” hace que el cliente sienta que hay alguien detrás, no solo un algoritmo.

No puedes evitar que hablen de ti, pero sí decidir cómo suena tu respuesta

En hostelería, los detalles cuentan. Y las reseñas son uno de esos detalles que pueden convertir un bar medio en uno que siempre está lleno. O al revés.

Así que mejor llevar tú el volante. Porque lo que no se gestiona, se desmadra. Y en Internet, el silencio también comunica.

Luz María

Apasionada del mundo de la hostelería y una profesional del contenido y el copywriting. Con más de 9 años de experiencia en la gestión hostelera y el marketing, he tenido el privilegio de trabajar con diversos negocios de la industria, desde pequeñas cafeterías hasta hoteles de lujo.
Mi enfoque se centra en contar historias que conecten con la audiencia y generen resultados tangibles. Me especializo en crear contenido atractivo y estratégico que atraiga a los clientes, mejore la visibilidad de la marca y aumente las ventas de la web pepebar.com.