¿Qué es el coste de captación de huéspedes en un hotel y cómo se calcula?

¿Te has preguntado cuál es el valor agregado que tu hotel obtiene por cada reserva de habitación confirmada?

Probablemente ya tengas una idea al respecto. La mayoría de los hoteles pueden calcular su RevPar (ingresos por habitación disponible), pero aquí va una pregunta interesante:

¿Estarías en capacidad de decirme cuánto inviertes para atraer a un solo huésped a tu hotel?

Así como conocemos los gastos asociados con la contratación de personal o tenemos claridad sobre nuestro presupuesto para el equipamiento del hotel, también es crucial entender cuánto nos cuesta captar la atención de un nuevo huésped.

Vamos a sumergirnos en cómo calcular el Costo de Adquisición de Huéspedes en tu establecimiento.

¿Qué significa realmente el Costo de Adquisición de Huéspedes?

• Cada vez que un huésped decide reservar una habitación en tu hotel, hay un costo asociado a ello. ¿Acaso creías que cada nuevo huésped llegaba de forma gratuita? Nada en esta vida es completamente gratuito, ¿verdad?
• El gasto que incurre tu hotel para atraer nuevos huéspedes es lo que denominamos el Costo de Adquisición de Huéspedes, conocido en inglés como Guest Acquisition Cost o GAC.
• A pesar de que pueda sonar como un concepto simple, existen numerosos factores que influyen en las cifras finales.
• Ahora, exploremos cómo se desarrolla el proceso de captar la atención de huéspedes y cómo estos avanzan hasta confirmar una reserva en tu hotel:
• Los huéspedes no eligen un hotel al azar, ¡cómo quisiéramos que lo hicieran!

 

Cada huésped sigue una serie de pasos específicos en lo que se conoce como el ciclo de compra de habitaciones:

 

Creación de conciencia de marca (brand awareness en inglés)

En este punto, los posibles huéspedes comienzan a conocer tu hotel y buscan más información al respecto.

 

Consideración de marca

Aquí es cuando empiezan a considerar seriamente tu hotel como una opción para su próximo viaje.

 

Toma de decisión

Como su nombre lo indica, este es el momento en el que el posible huésped decide reservar una habitación en tu establecimiento.

 

Fidelización

El proceso no termina aquí; deseas que los huéspedes regresen y te elijan nuevamente en el futuro.

Ninguna de estas etapas en el ciclo de compra ocurre sin costo alguno.

Cada paso conlleva un gasto que debe ser considerado al calcular el costo de adquisición de tus huéspedes.

Algunos ejemplos de costos asociados con la adquisición incluyen gastos en publicidad, comisiones para agencias de viaje en línea (OTA por sus siglas en inglés), costo por clic (por cada vez que alguien hace clic en tu anuncio), mantenimiento de sistemas de reservas y software hotelero, entre otros.

 

¿Por qué es vital conocer el Costo de Adquisición de Huéspedes?

• Tener una comprensión clara del costo de adquirir huéspedes es esencial para cualquier hotel, ya que está directamente relacionado con la rentabilidad.
• Si no sabemos cuánto invertimos para convertir a un posible cliente en un huésped real, ¿Cómopodremos determinar si estamos generando ganancias?
• Es posible que estemos perdiendo dinero en comisiones excesivas o en campañas de anuncios en línea, lo que significa que el costo de atraer a un huésped supera lo que debería.
• Al mencionar que muchos factores afectan el costo de adquisición de huéspedes, nos referimos al desafío de determinar qué gastos asignar a cada fase de este proceso.

 

Los distintos tipos de gastos relacionados con la adquisición de huéspedes se dividen en:

 

Gastos de distribución

Esto incluye comisiones para diversas agencias en línea (OTA), como Booking, VRBO, Airbnb, entre otras. También debemos considerar los costos de nuestras reservas directas, ya que la adquisición directa no implica que sea gratuita.

 

Plataforma de reservas

Permitir que los huéspedes reserven directamente en tu sitio web involucra el uso de una plataforma de reservas, con los gastos de mantenimiento correspondientes.

 

Gestor de canales

Para asegurar la correcta distribución de habitaciones y el manejo de precios a través de las OTAs, se necesita un gestor de canales, lo cual también tiene un costo.

 

Gastos de marketing y publicidad

Campañas de fidelización, marketing por correo electrónico, estrategias en redes sociales, publicidad de pago por clic, entre otros. Cualquier forma de publicidad o acción de marketing requiere una inversión.

Un aspecto interesante a considerar es evaluar los beneficios generados por cada canal de distribución (OTA, plataforma de reservas propia, agencias de viaje, etc.). Tener claridad sobre los costos de adquisición de huéspedes nos permite asignar recursos de manera más efectiva en uno u otro canal.

 

¿Cómo calcular el Costo de Adquisición de Huéspedes para tu hotel?

• El cálculo del costo promedio de adquisición de huéspedes para tu hotel implica dividir el gasto total en actividades de adquisición de huéspedes (los cuatro puntos mencionados anteriormente) entre los ingresos totales generados por las reservas de habitaciones. Si se desea obtener un porcentaje, el resultado se multiplica por 100.
• Por ejemplo, si has gastado 5000 € en actividades de adquisición (anuncios en Google, comisiones de OTA, campañas de fidelización, etc.) y tus ingresos por habitaciones suman un total de 25000 €, el Costo de Adquisición de Huéspedes será del 20 %. En otras palabras, el 20 % de tus ingresos se destinaron al costo de adquirir huéspedes.
• También puedes hacer este cálculo por temporada, tipo de huésped o segmento de mercado.
• La clave está en encontrar un equilibrio entre los ingresos generados por las habitaciones y los costos de adquisición, sin comprometer tus estándares de calidad. De esta manera, la experiencia de los huéspedes no se verá afectada negativamente.