Hay bares que parece que regalan más flanes que menús. Cada vez que un cliente se queja, sacan un postre “de cortesía” como si fuera un escudo anti-mala reseña. Pero eso no arregla nada. Gestionar las quejas no va de regalar postres, va de saber escuchar y actuar. Porque si no, acabas con pérdidas y con la misma crítica negativa igual.
Cómo lidiar con las quejas sin regalar postres cada vez que algo sale mal
Primero escucha, luego responde
La mayoría de los clientes no quieren una tarta. Quieren ser escuchados. Quieren que alguien les mire a los ojos y diga: “Tienes razón, esto no debería haber pasado”.
Un camarero que pide disculpas con honestidad soluciona más que un pastel gratis. Y eso se nota en la cara del cliente al momento.
No interrumpas. No justifiques. Escucha con calma, incluso aunque te duela. Porque eso desactiva el enfado. Y cuando baja el tono, puedes intervenir con criterio.
No conviertas el postre en tu moneda de disculpa
Regalar postres por sistema transmite dos cosas: que algo falló (aunque no haya sido grave) y que lo compensas con dulces. Se convierte en una rutina que banaliza el fallo y acostumbra mal al cliente.
Y no solo eso. Acabas maleducando a tu clientela. Hay quien se queja con excusas solo para llevarse el flan de cortesía.
En lugar de eso, usa estos recursos:
- Una bebida extra si el servicio se ha demorado
- Una explicación clara de lo ocurrido
- Ofrecer repetir el plato si de verdad salió mal
- Un gesto en la cuenta solo cuando sea justificado
Pero siempre con criterio. No por rutina.
¿Qué tipo de quejas merecen compensación?
No todas. Hay tres niveles:
- Quejas operativas: comida fría, plato equivocado, error en la cuenta. Aquí sí puedes valorar un gesto.
- Quejas de percepción: “me parece poco”, “no me ha gustado”, “estaba soso”. Aquí responde con argumentos y atención, no con regalos.
- Quejas tóxicas o interesadas: chantajes con reseñas, clientes agresivos. Aquí mantén la educación, pero firmeza total. Y si es necesario, actúa con el encargado presente.
La firmeza educada siempre gana. No es un “el cliente siempre tiene la razón”. Es: “el cliente siempre merece ser escuchado”.
Prevenir es más barato que compensar
Gran parte de las quejas se pueden evitar. ¿Cómo?
- Carta clara y sin letra pequeña. Si algo lleva suplemento, que esté visible.
- Formación al personal. Que sepan qué lleva cada plato y cómo presentarlo.
- Control de tiempos. Un plato que tarda 40 minutos genera quejas aunque esté buenísimo.
- Buena comunicación entre sala y cocina. Muchos errores vienen de ahí.
Y si hay algo que suele generar lío (como los menús cerrados en festivos), anúncialo en la entrada, en la carta y en el camarero que recibe.
¿Qué hacer si la queja llega online?
No entres al trapo con insultos. Responde siempre con educación, aunque duela. Agradece el comentario, pide disculpas si procede y explica lo que se ha hecho para solucionarlo.
Y si la crítica es injusta o falsa, dilo con hechos. “Ese día no abrimos”, “Esa reserva no consta” o “Ese plato no está en carta desde hace meses”.
Los demás clientes leen más las respuestas que las reseñas. Tu tono ahí construye imagen.
Y si realmente quieres regalar algo…
Hazlo con cabeza. No como disculpa, sino como agradecimiento. Una bebida al cliente habitual que ha esperado sin quejarse. Un chupito a esa pareja que ha venido tres veces esta semana. Un detalle sincero, no un parche.
El cliente nota la diferencia.
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Apasionada del mundo de la hostelería y una profesional del contenido y el copywriting. Con más de 9 años de experiencia en la gestión hostelera y el marketing, he tenido el privilegio de trabajar con diversos negocios de la industria, desde pequeñas cafeterías hasta hoteles de lujo.
Mi enfoque se centra en contar historias que conecten con la audiencia y generen resultados tangibles. Me especializo en crear contenido atractivo y estratégico que atraiga a los clientes, mejore la visibilidad de la marca y aumente las ventas de la web pepebar.com.
